Kim jest mystery shopper?

Filed in Marketing by on 27 listopada 2012 0 Comments

Wydawać by się mogło, że mystery shopper jest zawodem równie tajemniczym, jak jego nazwa. Ale prawda jest taka, że bardzo łatwo wytłumaczyć, na czym polega jego praca i dlaczego jej wyniki są istotne dla przedsiębiorców.

Profil zawodu

Osobę pracującą  jako mystery shopper, czyli tajemniczy klient, zatrudnia firma outsourcingowa lub bezpośrednio przedsiębiorca. Zakres jej obowiązków obejmuje: odwiedzanie wyszczególnionych punktów handlowych, zbieranie informacji a następnie przekazanie ich pracodawcy w formie szczegółowo wypełnionej ankiety. Pod pojęciem punktu handlowego należy rozumieć sklep sieciowy, stację paliw, restaurację, salon SPA, bank i inne instytucje, które prowadzą sprzedaż towarów bądź usług. Tajemniczy klient sprawdza czy pracownicy tych miejsc zachowują wszelkie standardy firmy. Innymi słowy ocenia czystość pomieszczenia, poziom obsługi oraz zachowanie pracowników w stresujących sytuacjach ( zwrot towaru, rezygnacja z usługi itp.). Zdarza się, że prowadząc audyt musi odegrać pewną rolę, zapisaną w scenariuszu badań, np. udawać wymagającego klienta, zadającego mnóstwo pytań na temat nowej usługi. Jaki jest powód przeprowadzania tego rodzaju badań? W dzisiejszych czasach przedsiębiorcy robią wszystko, by zatrzymać stałych klientów. Dlatego też dbają o wysoki poziom ich obsługi, a także chcą ich dobrze poznać, wiedzieć co, gdzie i dlaczego kupują. Takie działanie daje obopólne korzyści. Rosną zyski ze sprzedaży a klienci są zadowoleni.

Kto może być tajemniczym klientem?

Zawód tajemniczego klienta może wykonywać niemal każdy. Warunkiem jest ukończenie 18 roku życia i dyspozycyjność. Firmy, zatrudniające mystery shoperów nie szukają aktorów, ale zwyczajnych osób, które jak najbardziej odpowiadają profilowi typowego klienta danej instytucji. Dlaczego? Gdyż nie mogą być rozpoznane przez personel. Jest to warunek konieczny, by badanie było rzetelne i wiarygodne. Oprócz odpowiedniego wieku i dysponowania wolnym czasem, idealny kandydat na tajemniczego klienta powinien mieć dostęp do Internetu. Z tego względu, że kontakt między nim a pracodawcą będzie przede wszystkim mailowy. Oczywiście mile widziane są pewne zdolności aktorskie, ale tak naprawdę liczy się zaangażowanie i sumienność. Profesja tajemniczego klienta nie jest źródłem dużych zarobków, ale pozwala na finansowanie drobnych przyjemności. Dlatego też cieszy się szczególną popularnością wśród studentów. Zwłaszcza, że często wiąże się z darmową kolacją w dobrej restauracji lub bezpłatnymi zabiegami w salonie kosmetycznym.

Informacje przekazane przez tajemniczych klientów pozwalają ocenić czy pracownicy firmy zachowują się względem klientów zgodnie z wyznaczonymi standardami. Dzięki nim możliwe jest wdrożenie zmian poprawiających stan rzeczy oraz nagrodzenie wybranych pracowników premią lub awansem. Dla tych, którzy chcą dobrze wypaść i zasłużyć na nagrodę, tajemniczy klient staje się źródłem zewnętrznej motywacji.

Related posts:

Tags: , , ,

About the Author ()

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *